# KI-Agent authentifiziert über 99.9% der Anrufenden eigenständig

DATEV ist einer der führenden IT-Dienstleister Deutschlands für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte. Bei über 1,5 Millionen komplexen Supportanfragen pro Jahr suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die den Druck auf die Serviceteams reduziert und gleichzeitig das Nutzungserlebnis durch intelligente Sprachautomatisierung verbessert.

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## Über 1,5 Mio.

Anrufe pro Jahr bearbeitet

## 99,9%

Erfolgsrate von KI-Authentifizierung

## AHT

für Routineaufgaben deutlich reduziert

## Anwendungsfall in 50 Sekunden erklärt

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## Die Herausforderung

Die Supportumgebung von DATEV ist geprägt durch hohe technische Komplexität und eine sehr vielfältige Nutzerbasis. Vom nicht-technischen KMU bis zur juristischen Fachkraft. Die Breite an Anfragen erforderte eine Lösung, die:

- ein sehr hohes Volumen an Supportanrufen präzise und effizient bearbeitet,
- eine heterogene Nutzerschaft in einem natürlichen Gespräch abholt und begleitet,
- höchste Datenschutzanforderungen erfüllt, um sensible Informationen sicher zu verarbeiten,
- Folgefragen reduziert und gleichzeitig gründlich analysiert,
- sowie Gespräche bei Bedarf nahtlos an menschliche Mitarbeitende übergibt, ohne Kontext- oder Informationsverlust.

„Mit Cognigy haben wir unseren Telefonservice neu aufgestellt. Wir haben einen KI-Voice-Agent entwickelt, der aufmerksam zuhört, gezielte Rückfragen stellt und sich jedem Anrufenden individuell anpasst. Er liefert sofort Lösungen auf Basis von Echtzeitdaten und löst viele Anliegen direkt beim ersten Kontakt.“

Markus Wolf

Conversational AI & User Experience bei DATEV

## Die Lösung

DATEV hat einen Voice-AI-Agent entwickelt, der als erste Anlaufstelle der Hotline-Infrastruktur dient. Der KI-Agent fungiert als intelligenter Filter und Problemlöser:

- **Situationsanalyse & Bedarfsermittlung** Der KI-Agent hört aufmerksam zu, nutzt Large Language Models (LLMs), um Informationen einzuordnen und auf Vollständigkeit zu prüfen. Bei Bedarf stellt er gezielte Rückfragen und erkennt, wohin Anliegen weitergeleitet werden müssen.
- **Exzellente Authentifizierung** Ein flexibler, geführter Authentifizierungsprozess sorgt für nahezu hundertprozentige Genauigkeit – selbst wenn Anrufende unsicher sind, mitten im Satz abbrechen oder unklare Angaben machen.
- **Lösungen in Echtzeit**  
Der KI-Agent bindet dynamisch Backend-Daten ein und greift auf Cognigys Knowledge AI zu, um sofortige Schritt-für-Schritt-Lösungen bereitzustellen. Komplexe oder ungelöste Fälle werden nahtlos an Service-Mitarbeitende übergeben, inklusive kompletter Gesprächshistorie und Lösungsvorschlägen.

## Der Impact

Die Einführung der Voice-AI-Lösung von Cognigy hat den Kundenservice deutlich verbessert. Standardanfragen werden jetzt automatisch bearbeitet, was die Support-Teams entlastet und ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren. Das führt zu höherer Effizienz und spürbar schnelleren Reaktionszeiten. Die Authentifizierung erreicht nahezu perfekte Genauigkeit – auch bei unvollständigen oder unsicheren Angaben – und sorgt so für eine reibungslose und verlässliche Nutzererfahrung.

Durch natürlichen Sprachdialog und die Einbindung kontextbezogener Daten in Echtzeit liefert der Assistent präzise Antworten und leitet ungeklärte Fälle samt Gesprächsverlauf nahtlos an das Serviceteam weiter. Das gesamte System ist auf Skalierbarkeit ausgelegt, wird kontinuierlich in Echtzeit überwacht und durch schnelle Iterationen stetig weiterentwickelt.

#### Intelligent Routing

#### LLM-gesteuert

#### Knowledge AI

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