KI-Agenten als Markenerlebnis powered by LLMs

Henkel Consumer Brands (HCB), ein weltweit führendes Unternehmen für Konsumgüter, setzt seit jeher auf starke Kundenbeziehungen. In einer Welt, in der Markentreue von Kommunikationsqualität und -geschwindigkeit abhängt, hat Henkel, mit dem Einsatz von Cognigy.AI-Agenten seinen Ansatz grundlegend auf das heutige Kosument:innen-Verhalten hin angepasst.

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25+

KI-Agenten in mehr als 11 Ländern

7

Kanäle inkl. Instagram und Facebook Messenger

5 Mio.

KI-Konversationen mit wertvollen Insights

Die Herausforderung

Henkel Consumer Brands erkannte, dass traditionelle Servicekanäle wie E-Mail oder Hotlines nicht mehr ausreichen, da sich das Kaufverhalten verlagert und die Präsenz auf digitalen Kanälen an Wichtigkeit zunimmt. Nutzer:innen fordern zunehmend schnellen, intuitiven Support, über immer mehr Touchpoints hinweg, inklusive sozialer Medien.

Um dem gerecht zu werden musste eine zukunftsfähige, skalierbare und intelligente Lösung her. Gesucht wurde eine Plattform, die sich unkompliziert über Länder und Sprachen hinweg einsetzen lässt, dabei flexibel genug bleibt, um markenspezifische Anforderungen zu erfüllen. Zentrale Voraussetzung war, dass die Lösung kanalübergreifend funktioniert, also z. B. mit WhatsApp, Instagram oder Webchat, und gleichzeitig backend-unabhängig ist, sodass sie sich nahtlos mit bestehenden CRM- und Content-Systemen verbinden lässt.

Ebenso wichtig war es, Kundenverhalten besser zu verstehen. Henkel wollte verstehen, was Kund:innen brauchen, wie Inhalte wirken und was letztlich Kaufentscheidungen beeinflusst.

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KI-Agenten sind für uns ein voller Erfolg. Erstens: Wir unterstützen unsere geschätzten Kund:innen. Zweitens: Wir bauen eine direkte Beziehung zu ihnen auf. Drittens: Wir sehen eine positive Brand Experience.

Christian Hohmann

Head of New Technologies (AI) & IT-Management bei Henkel

Die Lösung

Um die Vision von einer automatisierten, intelligenten, skalierbaren Kundenkommunikation zu verwirklichen, setzt Henkel auf die Agentic-AI-Plattform von Cognigy. Damit können KI-gestützte Interaktionen kanal-, produkt- und marktübergreifend organisiert, verwaltet und skaliert werden.

Echte Anwendungen

Die Funktionen von Cognigy.AI kommen bei mehreren Anwendungsfällen aus Henkels Markenportfolio zum Einsatz. Beispiele:

• Loctite Product Advisor: In der Klebstoffsparte hilft dieser KI-Agent bei der Wahl des passenden Produkts und unterstützt während der Kaufentscheidung.

• Persil Fleckenhilfe: Einer der ersten KI-Agenten von Henkel, der Lösungen zur Fleckentfernung liefert, je nach Textil und Flecktyp. Er ist rund um die Uhr verfügbar und bietet nützliche Infos mit persönlicher Beratung.

• Schwarzkopf Chat: Unterstützt bei Haarpflege-Routinen und Produktauswahl. Der Chat-Agent kombiniert Beauty-Kompetenz mit Echtzeit-Support und stärkt damit Vertrauen und Zufriedenheit mit den Produkten.

• Crème Supreme AI Expert: Als digitaler Experte für Haarcoloration vermittelt dieser KI-Agent Wissen und Produktempfehlungen auf Basis individueller Bedürfnisse und Vorlieben – für mehr Engagement und Vertrauen in die Marke.

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Der Impact

Henkel Consumer Brands betreibt inzwischen 25 Agentic KI-Agenten auf 7 Kanälen in 11 Ländern. Damit werden über 3 Millionen User erreicht und jährlich mehr als 5 Millionen Interaktionen abgewickelt. Über 10 Henkel-Marken profitieren von diesen KI-Agenten, die personalisierten, mehrsprachigen Service bieten.

Durch die Integration von Echtzeit-Übersetzungen im Contact Center hat Henkel seine Serviceprozesse deutlich verschlankt und gleichzeitig seine globale Reichweite ausgebaut. Diese Innovationen stärken Kundenservice-Teams und erhöhen die Skalierbarkeit.

Die Wirkung geht über reine Effizienz hinaus. Henkel profitiert inzwischen von Echtzeit-Einblicken in Konsumentenverhalten. So können Kund:innen besser verstanden und Marketingmaßnahmen gezielter ausgerichtet werden. Durch die KI-gestützte Analyse beschleunigt sich die Marktforschung um 68 %. Der personalisierte und hilfreiche Service stärkt auch die Markentreue deutlich.

Stärkere Markentreue

Datenbasierte Insights

Kanalagnostische Agentic AI

Christian Hohmann

Head of New Technologies (AI) & IT-Management bei Henkel

Mit Cognigy.AI haben wir uns für eine Plattform entschieden, die verschiedene Anwendungsfälle flexibel abdeckt und gleichzeitig ein einheitliches Framework für globale Skalierung und Steuerung bereitstellt.