Lufthansa's KI-Agenten führen mehr als 16 Mio. Dialoge pro Jahr

Hohe Kundenerwartungen, ständig wechselnde Vorschriften und erheblicher Kostendruck während der COVID-19-Pandemie wurden mit Cognigy.AI gemeistert. Die Bewältigung dieser Herausforderungen ebnete den Weg für Self-Service KI-Agenten, die von Lufthansa mittlerweile für Umbuchungen, Updates & Reiseinformationen, Überprüfung alternativer Flugoptionen, Rückerstattungen und mehr eingesetzt werden.

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16+

Customer Service KI-Agenten im Einsatz

16 Mio.

KI-Konversationen pro Jahr

375.000

Konversationen pro Tag und mehr bei hoher Auslastung

So skaliert man KI-Projekte

Die Enterprise Journey

Erfolgreicher Anwendungsfall

Kanalübergreifender Service & ID&V

Lufthansa Chat Assistant

Schnelle Hilfe bei kurzfristiger Flugannullierung

Die Herausforderung

Während der Covid-19-Pandemie stand die Lufthansa Group vor einer Flut an Anfragen, die ihre Callcenter und Websites erreichten. Kund:innen suchten dringend nach aktuellen Informationen und mussten Flüge stornieren oder ändern. Der vorhandene, hausintern entwickelte Chatbot war den Anforderungen nicht gewachsen, da er unflexibel und schwer erweiterbar war. Dies führte zu der Entscheidung, den Kundenservice auf einer einzigen, KI-gestützten Automatisierungsplattform zu konsolidieren.

„Wir sind überzeugt, dass Cognigy.AI die umfassendste und benutzerfreundlichste Conversational AI-Plattform auf dem heutigen Markt ist. Sie ermöglicht unseren Mitarbeitenden skalierbare, mehrsprachige KI-Agenten zu entwickeln und einzusetzen."
Nick Allgaier
Product Manager "Digital Assistants"@Lufthansa Group Hub Airlines

Die Lösung

Lufthansa identifizierte Cognigy als leistungsfähigste KI-Lösung auf dem Contact Center Markt und implementierte die Technologie in einem kurzem Zeitraum. Damit gelang es Lufthansa, die notwendige Resilienz zu erlangen und Auslastungsspitzen zuverlässig zu bewältigen.

Für ein intuitives und unkompliziertes Kundenerlebnis integrierte Lufthansa die Cognigy Technologie auf unterschiedlichen Kanälen, einschließlich der Website und SMS-Link für direkten Service im Self-Service-Chat. KI-Agenten wurden außerdem mit Mehrsprachigkeit, Echtzeitübersetzung und einem hohen Grad an Personalisierung ausgestattet. Dadurch verbesserte sich nicht nur die betriebliche Effizienz, auch Kund:innen fühlten sich besser betreut.

Der Impact

Durch den Einsatz von Self-Service KI-Agenten konnte die Lufthansa ihre Servicekapazitäten deutlich ausbauen und 16 Mio. KI-betriebene Kundengespräche innerhalb eines Jahres führen, wobei an Spitzentagen bis zu 375.000 Interaktionen an einem Tag verzeichnet wurden.

Auslastungsspitzen und unerwarteten Ereignissen, wie Streiks, Umbuchungen und Rückerstattungen kann die Fluggesellschaft nun flexibler entgegentreten. Durch die Automatisierung von Routineanfragen können sich Servicemitarbeitende auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Diese Fortschritte kommen nicht nur den Kund:innen zugute, sondern erhöhen auch die Wettbewerbsfähigkeit von Lufthansa in der Luftfahrtbranche.

Über 16 Mio. Konversationen pro Jahr

Kürzere Bearbeitungszeit

Live-Chat Integration und Echtzeitübersetzung

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